Marie-Pierre, cheffe du service clients, supervisait chaque jour le traitement de plusieurs demandes issues de différents canaux : portail clients, e-mails, appels ou messages internes.
Identifier les sujets, orienter les tickets vers les bons interlocuteurs et assurer un suivi rigoureux représentait un investissement important en temps et en ressources pour ses équipes.
DinA accompagne le service clients à chaque étape du traitement :
Analyse automatique des demandes, quel que soit leur format (texte, mails, messages issus du portail clients)
- Extraction des informations essentielles : coordonnées, objet, historique client…
- Rapprochement avec la base de connaissance produit, tenue à jour en temps réel
- Classification et priorisation des tickets selon leur nature et leur niveau d’urgence
- Dispatch intelligent vers la personne experte
- Proposition de réponses adaptées pour les cas les plus fréquents, avec possibilité de réponse automatisée
- Alerte sur les dossiers sensibles nécessitant une intervention humaine
- Suivi automatisé avec notifications, rappels et relances
- Intégration fluide avec les outils existants (CRM, ticketing, reporting)
Bénéfices constatés :
- Réduction du temps de traitement des demandes courantes
- Diminution des erreurs de tri et des oublis de réponse
- Meilleure répartition de la charge entre les équipes, selon les expertises
- Plus de disponibilité pour les tickets complexes ou sensibles
- Amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client
- Traçabilité complète et visibilité sur l’ensemble des interactions
Dina combine NLP multicanal, extraction d’entités et moteur de règles métier pour automatiser le traitement des demandes clients, quels que soient leur format ou leur canal (email, portail, téléphone, messagerie). Elle identifie les données clés (identité, objet, historique), classe et priorise les tickets, et propose des réponses en lien avec une base de connaissance actualisée en temps réel. L’acheminement vers les bons interlocuteurs se fait via dispatch intelligent, avec gestion des alertes pour les cas sensibles. Dina s’intègre nativement aux outils CRM, de ticketing et de reporting via API, garantissant un traitement rapide, traçable et orienté qualité.
