Karim, agent d’accueil au sein d’un service municipal, gérait chaque jour un volume important de demandes citoyennes : inscriptions en crèche, centre aéré, demandes d’associations, courriers administratifs. Ce traitement, bien qu’essentiel à la qualité du service public, mobilisait beaucoup de temps pour trier les requêtes, vérifier les pièces jointes et assurer un suivi personnalisé.
DINA accompagne les équipes dans cette gestion en automatisant l’analyse, la qualification et la réponse aux demandes citoyennes :
- Lecture et classification automatique des courriers et formulaires selon leur objet (inscription, subvention, autorisation…)
- Extraction des informations clés : nom, service demandé, date, type de demande, pièces justificatives
- Vérification de la complétude des dossiers selon les critères définis
- Génération d’accusés de réception ou de messages adaptés (demande complémentaire, redirection vers un autre service)
- Transmission fluide aux services compétents pour un traitement efficace
Bénéfices
- Réduction des délais de réponse aux usagers
- Meilleure organisation des flux entrants, avec un suivi homogène
- Moins de tâches répétitives pour les agents, recentrés sur les cas complexes ou les échanges directs
- Amélioration globale de la qualité de service et de la relation avec les citoyens
Dina exploite des capacités avancées de traitement automatique du langage (NLP) et de reconnaissance de documents pour analyser les demandes citoyennes reçues par courrier, email ou formulaire. Elle classe et priorise les requêtes selon leur nature, extrait les données clés (identité, objet, pièces jointes), vérifie la complétude des dossiers à l’aide de règles métiers, puis génère automatiquement les réponses types (accusé, demande complémentaire, réorientation). Les données sont transmises via API aux services concernés ou intégrées dans les outils de GRC, garantissant un traitement fluide, traçable, rapide et conforme à la politique de relation usager.
